ЗВІТ про результати організації та проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги догляду вдома відділення соціальної допомоги вдома територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Покровського району Донецької області за період з 01 листопада 2019 року по 29 листопада 2019 року

Відповідно до «Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», затверджених наказом Міністерства соціальної політики України 27 грудня 2013 рок № 904, наказом директора від 22.10.2019 № 84-п «Про організацію та проведення внутрішнього моніторингу
та оцінки якості соціальних послуг»:
– призначено відповідального  за організацію та проведення оцінки якості соціальних послуг на постійній основі та розроблення опитувальників для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг догляду вдома;
– затвержено склад Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг
на 2019 рік;
– затверджено план організації та проведення внутрішньої оцінки якості на
2019 рік;
– організовано та проведено внутрішній моніторинг та оцінка якості соціальних послуг у відділенні соціальної допомоги вдома за період з 01 листопада 2019 р по 29 листопада 2019 року.
Комісія з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг працювала згідно затвердженого плану проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг. Засідання й рішення Комісії з моніторингу та оцінки якості
соціальних послуг оформлено протоколом № 1 від 29.11.2019р.
Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувалися:
– показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведенні у додатку 4
Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 №760 (зі змінами);
– рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904.
Методи оцінки якості соціальної послуги догляду вдома:
– опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома;
– спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома;
– вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальної послуги догляду вдома.
Для вивчення думки щодо якості надання послуг, які надаються відділенням соціальної допомоги вдома, в опитуванні взяли участь 50 отримувачів соціальної послуги догляду вдома: проводились співбесіди;
телефонне опитування, проаналізовано характер звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За період проведення оцінки скарг не зареєстровано. З початку року звернень від жителів району щодо надання соціальних послуг не надходило. Метою опитування є отримання
об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги догляду вдома, вивчення реального стану соціального обслуговування відділенням соціальної допомоги вдома. Опитування проводили члени комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг.
Спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома відбувалося шляхом планових та позапланових перевірок роботи соціальних робітників в населених пунктах Покровського району, які фіксуються в інформаціях про перевірку роботи соціального робітника. Так, на звітний період:
– планові перевірки за період проведення внутрішньої оцінки якості фактично складають 17 інформацій, в результаті яких відвідано вдома 50 отримувачів соціальних послуг, що забезпечує систематичність й виключає дублювання перевірок;
– позапланова перевірка 1 (здійснюється у випадку виникнення конфліктноїситуації між персоналом й отримувачем соціальної послуги догляду вдома).
Результати роботи соціальних робітників регулярно (щотижнево) обговорювалися на виробничих нарадах та отримали оцінку «добре».
Таким чином, проведений аналіз результатів опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома показав позитивну тенденцію у процесі покращення якості надання соціальної послуги догляду вдома, але показник покращення психологічного та емоційного стану підопічних відділення склав 94% відгуків з числа опитаних.
1. Оцінка кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома
Оцінка кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома показує, що:
– кількість скарг за звітний період відсутні. Статус показника якості (далі – статус) – «добре»;
– частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома складає 94% – незадоволеними залишились підопічні, які виявляли бажання отримувати значно більшу кількість послуг, але згідно чинного законодавства послуги, які надаються понад норму, надаються на платній основі. Статус – «добре»;
– частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає 0% – низький рівень цього показника виник через невідпрацьований механізм організації навчання соціальних робітників. Але на наступний рік планується врахувати цей недолік та більш активно шукати можливості для вирішення питання
підвищення рівня кваліфікації соціальних робітників Статус – «незадовільно»;
– частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома 8,3%- моніторинг якості надання соціальної послуги догляду вдома проводився один раз на рік, чим задовольнив потребу в аналізі та оцінці якості соціальної послуги догляду вдома. Статус – «задовільно».
2. Оцінка показників забезпечення якості соціальної послуги вдома
1) адресність та індивідуальний підхід (100% – статус «добре»)
Критерії оцінювання:

– наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100%) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома містять карти визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг), визначення ступеня індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у наданні соціальної послуги догляду вдома. Статус – «добре»;
– наявність індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги (100%) – індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача
соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складався за формою згідно з дод.3
Державного стандарту у двох примірниках. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги вдома.
Статус – «добре»;
– забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – індивідуальні плани переглядалися та коригувалися за потребою отримувачів та згідно строків, які встановлені Державним стандартом.. Статус – «добре».
2) результативність (98,6% – статус «добре»)
Критерії оцінювання:
– рівень задоволеності соціальною послугою догляду вдома (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (100%) – згідно проведеного опитування, в т.ч. і телефонного, 96% опитаних підопічних задоволені рівнем надання соціальних послуг. Скарги стосовно надання соціальних послуг від підопічних 3, але не обосновані. Працівники, залучені до надання соціальних послуг, заохочені премією згідно до Положення про порядок і
умови преміювання працівників терцентру. Статус – «добре»;
– покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась (97%) – не всі отримувачі соціальної послуги догляду вдома констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не наддавалась. Статус – «добре»;
– проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та/або їх законним представникам (100%) – в ході опитування отримувачів соціальної послуги догляд вдома та перевірок соціальних робітників були отриманні позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників відділення. Постійно проводиться інформаційно-роз’яснювальна робота серед підопічних щодо якості соціального обслуговування. Статус – «добре»;
– розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – згідно колективного договору між адміністрацією та трудовим колективом територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Покровського району Донецької області розроблене положення про преміювання працівників. Статус – «добре»;
– проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – регулярний збір інформації,
систематичне спостереження за роботою відділення та миттєве реагування на недоліки в робочому процесі підвищують рівень надання якості соціальних послуг. Статус – «добре»;
3) своєчасність (100% – статус «добре»)
Критерії оцінювання:
– прийняття рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома
у встановлений строк (100%) – всі звернення громадян були розглянуті з дотриманням термінів у прийнятті рішень. Статус – «добре»;
– підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – договір оформлюється у відповідності до вимог Державного стандарту догляду вдома. На всіх примірниках, які знаходяться в особових справах відділення мають позначку з підписом підопічного, що «другий примірник договору отримано». Статус – «добре»;
– строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (100%) – порушень строків та термінів надання соціальної послуги догляду вдома, зазначених у договорах, не виявленно. Статус – «добре».
4) доступність та відкритість (93% – статус «добре»)
Критерії оцінювання: наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (100%) – терцентр розташований поряд з автостанцією, має  зручне транспортне сполучення.  З позитиву є також те, що терцентр розташований в одному приміщенні з управлінням праці та соціального захисту населення
райдержадміністрації, центром адміністративних послуг та іншими районними відділами та службами. Біля будівлі в наявності паркувальні місця для автомобілей та безкоштовна автостоянка. Будівля обладнена пандусом та поручнями, що є необхідним для осіб з інвалідністю. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету/посадової особи.
– приміщення і кабінети відділення соціальної допомоги вдома знаходяться на другому поверсі трьох поверхової будівлі, але прийом відвідувачів проводиться в кабінеті заступника директора територіального центру (перший поверх). Приміщення відділення соціальної допомоги вдома відповідає санітарним та протипожежним вимогам чинного законодавства України. Статус – «добре»;
– наявність спеціально обладнаних місць для паркування транспортних засобів, пандусів, кнопки виклику спеціалістів, що є необхідним для осіб з інвалідністю, для безперешкодного доступу отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – біля будівлі розташовано паркувальні місця, розраховані приблизно на 10 автомобілів. Вхід до будівлі, в якій знаходиться відділення соціальної допомоги вдома обладнано пандусом та поручнями. Санітарна кімната обладнана відповідно до вимог державно-будівельних норм. Статус – «добре»;
– наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги (100%) – в приміщенні відділення соціальної допомоги вдома наявний оформлений стенд з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги
догляду вдома.Статус – «добре»;
– наявність буклетів та інших роздаткових матеріалів, газетних статей щодо надання соціальної послуги догляду вдома (75%) – інформація про зміст, умови, порядок надання соціальної послуги догляд вдома відображена в картці соціальної послуги «Догляд вдома» та розташована на стендах територіального центру, управління соціального захисту населення Покровської РДА та громадської організації «Покровська районна
організація осіб з інвалідністю», а також висвітлена в соцмережі «Фейсбук» на сторінці Територіального центру. Роздатковий матеріал у вигляді буклетів – відсутній. Статус – «задовільно».
5) повага до гідності отримувача соціальної послуги
Критерії оцінювання:
– відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – в ході опитування не було виявлено негативних відгуків щодо некоректного, неввічливого ставлення зі сторони соціальних робітників до підопічних. Статус – «добре»;
– повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – під час опитування підопічних не було зафіксовано фактів негуманних чи дискримінаційних дій зі сторони соціальних робітників. Статус – «добре»;
– наявність оформлених стендів із зазначенням інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг (100%) – на інформаційних стендах відділення соціальної допомоги вдома розміщена інформація щодо правозахисних організацій, які надають безкоштовну правову допомогу.
Статус – «добре»;
– наявність у договорі про надання соціальної послуги догляду вдома положень щодо дотримання принципу конфіденційності (100%) – у договорі про надання соціальних послуг в відділенні соціальної допомоги вдома в п.2.3 передбачено: «Працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків.»
Статус-«добре»;
–  дотримання принципу конфіденційності (100%) – працівниками відділення вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів послуги. Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності. Соціальні робітники інформують отримувачів соціальної послуги щодо нерозголошення отриманої конфіденційної інформації.
Статус-«добре».

6) професійність (99% – статус «добре»)
Критерії оцінювання:
– штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації (100%) – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації;
– наявні затверджені посадові інструкції (100%) – затверджені посадові інструкції завідувача відділення соціальної допомоги вдома та соціального робітника. Працівники володіють знаннями й навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним в Довіднику кваліфікаційних характеристик професій працівників, випуск 80 – «Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства соціальної політики України від 29.03.2017 № 518. Статус – «добре»;
– розроблена програма стажування для початківців, які надаватимуть соціальну послугу догляду вдома (90%) – програма стажування для початківців не розроблена, для новопризначених проводяться інструктажі та
ознайомлення з процесом роботи, але початківці проходять стажування в за направленням центру зайнятості. Статус – «добре»;
– розроблені графіки проведення: навчання, підвищення кваліфікації та атестації соціальних працівників (100%) – розроблені плани – графіки проведення навчань з соціальними робітниками щодо нововведень в
законодавстві України. Відповідно до наказу Міністерства соціальної політики України від 01.10.2012р №612 проведення атестації соціальних працівників відділення соціальної допомоги вдома для оцінки їх
професійного рівня не планується у зв’язку з відсутністю таких посад.
Статус – «добре»;
– наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – в особових справах працівників відділення соціальної допомоги вдома містяться документи про освіту (державного зразка). Статус – «добре»;
– наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100%) – 32 соціальних робітники мають особисті медичні книжки та пройшли обов’язковий медичний огляд. Статус – «добре»;
– наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – виробничі наради проводяться один раз на місяць, що надає більше часу для розгляду питань, які
виникають. Статус – «добре»;
– наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю (100%) – фахівці відділення забезпечені повністю (комп’ютерами, принтером, папером, канцелярським приладдям, тощо), соціальні робітники забезпечені
спецодягом, велосипедами в повному обсязі, компенсуються витрати на проїзд. Статус – «добре».
Статус якісних показників забезпечення соціальної послуги догляд вдома

Статус «добре» «задовільно» «незадовільно» від 80% до 100% від 51% до 79% від 0% до 50%

Адресність та індивідуальний підхід «добре»

Результативніст ь «добре»
Своєчасність «добре»
Доступність та відкритість «добре»

Повага до гідності отримувача соціальної послуги «добре»

Професійність «добре»
Наступним кроком є узагальнення статусів кожного показника забезпечення якості соціальної послуги та кожного кількісного показника, і статус, який переважає, присвоюється для оцінювання якості
соціальної послуги в цілому відповідно до таблиці, в якій рекомендуються відповідні заходи.
Оцінка якості соціальної послуги догляд вдома в цілому
Назва показника

Статус Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома

Кількісні «Задовільно» продовжувати роботу з відділенням соціальної допомоги вдома Якісні «Добре»
Узагальнений «Добре»
Незважаючи на узагальнений статус показників «добре», треба вжити ряд заходів, спрямованих на удосконалення процесу обслуговування й підвищення контролю якості соціальної послуги догляд вдома:
– розробити план навчання для підвищення рівня кваліфікації соціальних робітників;
– розробити програму стажування для початківців, які надаватимуть соціальну послугу догляд вдома;
– проаналізувати час, який витрачають соціальні робітники на надання послуги догляд вдома для вдосконалення індивідуального підходу до кожного отримувача послуги, що дозволить приділяти більше часу для покращення емоційного та психологічного стану отримувачів соціальної послуги;
– сприяти в забезпеченні соціальних робітників необхідним устаткуванням, в межах фінансової можливості;
– розробити буклети з висвітленням переліку, умов та порядку надання соціальної послуги догляд вдома;
– постійно проводити інформаційно-роз’яснювальну роботу серед населення району;

– своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальних послуг  в частині їх перегляду;
– проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення  якості соціально обслуговування отримувачів послуг;
– проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;
– ввести до штатного розпису посади фахівця із соціальної роботи вдома і соціального працівника.